01 · Die Ausgangslage
Ausgangslage
Eingehende Kundenanfragen mussten jedes Mal manuell geprüft und an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Der Ablauf sieht in vielen Unternehmen gleich aus: ein gemeinsames Postfach, morgens jemand, der es durchsieht, einordnet und verteilt. Manchmal zweimal, weil die erste Einschätzung nicht gestimmt hat. Niemand hat das je so entworfen; es ist entstanden, weil es anfangs schnell gehen musste und dann nie jemand Zeit hatte, es zu ändern.
02 · Der Handlungsdruck
Was dieser Zustand typischerweise kostet
- Jeden Morgen eine feste Zeitspanne, die niemand als Arbeit verbucht
- Anfragen bleiben liegen, wenn die verteilende Person krank ist oder Urlaub hat
- Dringendes wird erst erkannt, wenn jemand es liest, nicht wenn es eintrifft
- Falsch zugeordnete Vorgänge laufen eine zusätzliche Runde
03 · Die Umsetzung
Lösung
Ein automatisierter Workflow erfasst, analysiert und priorisiert eingehende Anfragen strukturiert und übergibt sie anhand definierter Regeln an die zuständigen Mitarbeiter oder angebundene Systeme.
Bewusst ohne neues System im Alltag der Mitarbeiter: Die Anfrage landet einfach dort, wo sie hingehört. Antwort- und Lösungsvorschläge werden vorbereitet, die Entscheidung über den Versand bleibt beim Menschen.
- Automatische Erfassung eingehender Anfragen
- Analyse und Priorisierung nach definierten Regeln
- Routing an zuständige Mitarbeiter oder angebundene Systeme
- Vordefinierte Antwort- und Lösungsvorschläge zur Beschleunigung der Bearbeitung
04 · Der Mehrwert
Ergebnis
Erhebliche Zeitersparnis durch automatisches Routing, dazu vordefinierte Antwort- und Lösungsvorschläge, die die Bearbeitung beschleunigen.
Der Nebeneffekt ist die Ausfallsicherheit: Es bleibt nichts liegen, nur weil eine bestimmte Person gerade nicht da ist.
05 · Der nächste Schritt
Für wen das übertragbar ist
Überall dort, wo mehrere Personen auf ein gemeinsames Postfach schauen: Kanzleien und Steuerberatungen mit Mandantenanfragen, Immobilienverwaltungen mit Mieter- und Eigentümerthemen, Dienstleister mit Support- oder Serviceanfragen, Handwerksbetriebe mit Anfragen aus Formular, Telefon und E-Mail.
Ein einfacher Test: Zählen Sie eine Woche lang mit, wie viele Anfragen eingehen und wie oft eine davon weitergeleitet wird. Die zweite Zahl überrascht die meisten.